КОМУНИКАЦИОНИ СИСТЕМИ

Комуникациони системи су различити процеси, како формални, тако и неформални, којима се преносе информације између менаџера и запослених у предузећу, или између самог предузећа и странаца. Комуникација - било писмена, вербална, невербална, визуелна или електронска - има значајан утицај на начин пословања. Основни процес комуникације започиње када чињеницу или идеју уочи једна особа. Та особа (пошиљалац) може одлучити да запажање преточи у поруку, а затим поруку пренесе путем неког комуникационог медија другој особи (примаоцу). Прималац затим мора протумачити поруку и послати повратну информацију пошиљаоцу, указујући да је порука разумета и предузете одговарајуће мере.

Циљ било ког облика комуникације је промовисање потпуног разумевања поруке. Али кварови у комуникацији могу се десити у било ком кораку процеса. Пословни менаџери морају да разумеју и елиминишу уобичајене препреке које спречавају ефикасну комуникацију. Неки од узрока проблема са комуникацијом у пословним поставкама укључују:

Недостатак основних језичких вештина
Различита очекивања и перцепције од стране пошиљалаца и прималаца
Селективност или тенденција да појединци одаберу шта ће задржати када приме поруку од друге особе
Ометања попут звоњења телефона, заказаних састанака и недовршених извештаја

Према Херти А. Мурпхи и Херберт В. Хилдебрандт у својој књизи Ефективне пословне комуникације , добра комуникација треба да буде потпуна, сажета, јасна, конкретна, коректна, пажљива и уљудна. Конкретније, то значи да комуникација треба да: одговара на основна питања попут ко, шта, када, где; бити релевантан и не претерано речљив; усредсредити се на примаоца и његове интересе; користити конкретне чињенице и фигуре и активне глаголе; користите звук разговора ради читљивости; по потреби укључити примере и визуелна помагала; бити тактичан и добродушан; и будите тачни и недискриминаторски.

Нејасна, нетачна или непромишљена пословна комуникација може изгубити драгоцено време, отуђити запослене или купце и уништити добру вољу према менаџменту или целокупном пословању. У ствари, према студији Националне комисије за писање из 2004. године, под насловом Писање: Карта за рад '¦ Или карта за излаз , 'чини се да исправак недостатака у писању може коштати америчке фирме чак 3,1 милијарду долара годишње.' Како улазимо у информатичко доба, значај комуникације очигледно расте и нагласак на писаној комуникацији расте. Брент Стаплес објашњава како промена у економију информатичког доба повећава потребу за добрим вештинама писања код њега Нев Иорк Тимес чланак, „Уметност брзог пребацивања на папир“. „Компаније су некада покривале сиромашне писце окружујући их људима који су своје мисли могли преточити на папир. Али ова стратегија се показала мање практичном у информатичком добу заснованом на дну резултата, који захтева више висококвалитетних писања од више категорија запослених него икад раније. Уместо да покривају оне који не пишу, компаније све више траже начине да их изложе пред вратима. '

ИСТОРИЈА ПОСЛОВНИХ КОМУНИКАЦИЈА

У првим годинама корпоративне Америке, пословни менаџери су радили на строгој основи комуникације од врха према доле. Шта год је шеф или власник компаније рекао био је закон. У већини случајева, о стратегијама за све, од продаје производа до односа са запосленима, разговарало би се иза затворених врата. Једном када су те одлуке донели менаџери, од запослених на нижим нивоима се очекивало да ће их спровести на снагу. Запослени су имали мало података; радили су како им је речено или су посао нашли негде другде. Такви ставови руководства, посебно када су се примењивали на питања безбедности радника у местима као што су рудници угља и челика, довели су до раста синдиката. Ако ништа друго, синдикати су у многим случајевима имали моћ да успоравају или заустављају производњу док управа није послушала захтеве радника.

Као реакција на захтеве синдиката, корпорације су на крају успоставиле комуникационе системе у којима су редовни чланови могли да се изјашњавају преко представника синдиката. Иако су синдикати дали замах корпоративним менаџерима да примене такве системе, менаџери су на крају схватили да запослени могу имати значајан допринос у решавању проблема компаније. Када им се пружи прилика да дају свој допринос, многи запослени су искористили прилику. Ова врста повратних информација названа је комуникација одоздо према горе.

У данашњем пословном окружењу већина корпорација подстиче запослене да преузму активну улогу у компанији. Запослени који примете начине за побољшање производње подстичу се и обично награђују за преношење тих идеја менаџерима. Запослени који предају идеје које издржавају интензивно проучавање могу да буду награђени процентом уштеде компанији. Запослени који су узнемирени на послу снажно се подстичу да пријаве узнемиравање што је више могуће у ланцу управљања како би се зауставило. Редовно се одржавају састанци запослених на којима запосленик најнижег нивоа може да устане и постави директно руководиоцу највишег нивоа уз пуно очекивање да ће заузврат бити понуђен директан одговор.

Пословни менаџери су такође развили метод праћења како компанија функционише док се упола састају са запосленима. Овај метод комуникације, који се понекад назива „управљање шетњом“, позива највише руководиоце да изађу из својих канцеларија и виде шта се дешава на нивоу на коме се посао обавља. Уместо да читају извештаје подређених, власници предузећа посећују фабрике или сервисне центре, посматрају запослене на послу и питају за мишљење. Иако стручњаци редовно хвале и оцрњују ту праксу, овај облик комуникације служи да одржи шефа у контакту.

ПРИПРЕМА ЕФИКАСНИХ ПОРУКА

Можда је најважнији део пословне комуникације одвајање времена за припрему ефикасне и разумљиве поруке. Према Мурпхију и Хилдебрандту, први корак је знати главну сврху поруке. На пример, порука добављачу може имати сврху да добије замену за неисправан део. Следећи корак је анализа публике како би се порука могла прилагодити њиховим ставовима и потребама. Могло би бити корисно сликати примаоца и размислити која подручја поруке би могла сматрати позитивним или негативним, занимљивим или досадним, пријатним или незадовољним. Након тога, пошиљалац мора одабрати идеје које ће укључити и прикупити све потребне чињенице. Следећи корак укључује организацију поруке, јер лоше организована порука неће успети да изазове тражени одговор. Могло би бити корисно претходно припремити структуру, обраћајући посебну пажњу на почетни и завршни део. Коначно, пре слања поруке важно је уредити и лекторирати.

КОМУНИКАЦИЈСКИ МЕДИЈИ

Два су главна медија која се користе за комуникацију: писани и усмени. Невербалне комуникације су такође елемент комуникационих система. Свака од ових врста комуникације описана је у наставку.

Писана комуникација

Писмена комуникација је најчешћи облик пословне комуникације, а све више у доба информисања и ширења алата за електронске комуникације. Власницима и менаџерима малих предузећа је неопходно да развију ефикасне вештине писмене комуникације и да их подстичу код свих својих запослених. Доба информација променила је начине на које комуницирамо и ставила све већи нагласак на писану и усмену комуникацију.

Све већа употреба рачунара и рачунарских мрежа за организовање и пренос информација значи да расте потреба за компетентним вештинама писања. Доктор Цраиг Хоган, бивши универзитетски професор који је сада на челу мрежне школе за писање бизниса, месечно прима стотине упита од менаџера и руководилаца који траже помоћ у побољшању сопствених вештина писања и писања својих запослених. Др Хоган објашњава, у чланку под насловом „Шта корпоративна Америка не може да изгради: реченица“, да се од милиона људи који раније нису морали пуно писати на послу сада очекује да пишу често и брзо. Према др. Хогану, многи од њих нису дорасли задатку. „Е-пошта је забава на коју наставници енглеског нису позвани. Компаније чупају косу. ' Резултати анкете студије Националне комисије за писање поткрепљују ову процену. Открили су да трећина запослених у националним компанијама са „модрим чиповима“ слабо пише и да им требају поправне упуте за писање.

Најосновнији принципи писане комуникације слични су онима за целокупну комуникацију. Стручњаци из растуће индустрије корективног писања слажу се да постоји пет минималних захтева за добро писање. Су:

Упознајте своју публику
Нека реченице буду кратке и једноставне
Избегавајте жаргон и клишее
Разликујте чињенице и мишљења
Увек провјерите правопис, граматику и интерпункцију

Кључ је, наравно, преношење значења на што тачнији и сажетији начин. Људи не читају пословне меморандуме из ужитка читања. То чине како би добили упутства или информације на основу којих могу доносити одлуке или предузимати мере. Стога високо књижевна проза није пожељна у пословном писању. Прекомерно формална проза такође може бити контрапродуктивна ако делује привидно или једноставно речито. Сувише неформални стил писања такође може пренети нежељену поруку, наиме да пошиљалац није озбиљан или да га озбиљно не схвата. Директан, учтив тон је обично најбољи избор, али онај који можда неће доћи природно без вежбања.

Пословна кореспонденција треба да започне директном изјавом о сврси поруке и треба да буде праћена једноставним и јасним детаљима у прилог сврси. Примаоци преписке требају информације како би се правилно понашали. Такође су им потребни разлози који ће их убедити да поступе или размишљају на начин који пошиљалац намерава. Ако порука своје значење преноси са јасним аргументима који идентификују разлоге и пружају доказе, требало би да постигне тај циљ.

Посебну пажњу треба водити о свим спољним препискама, јер се то одражава на пословање у целини. На пример, писма намењена наговарању некога да или инвестира у пројекат или купује од компаније имају посебну организацију. Према Мурпхију и Хилдебрандту, они би требало да: 1) привуку повољну пажњу читаоца; 2) изазивају интересовање; 3) убедити читаоца и створити жељу; и 4) описати радњу коју читалац треба да предузме. Када је сврха писма продаја, такође је важно укључити чињенице о производу и јасно централно продајно место. Изнад свега, важно је да било која врста писане комуникације која потиче из предузећа ствара или побољшава добру вољу.

Усмена комуникација

Власници и менаџери малих предузећа су често позвани да држе презентације, воде интервјуе или воде састанке, тако да су вештине усмене комуникације још једно важно подручје за развој. Презентације се могу одржати запосленима у сврху обуке или потенцијалним купцима у сврху продаје. У оба случаја добре технике презентације могу изазвати интересовање и створити самопоуздање. Вештине интервјуисања могу бити потребне за запошљавање нових запослених, процену учинка или истраживање тржишта. Састанци или конференције могу бити важни алати за повезивање са запосленима или са заинтересованим странама ван организације у циљу решавања проблема или постављања циљева.

Исти принципи који важе за друге облике усмене комуникације важе и за телефонске позиве. Важно је планирати пословне позиве утврђивањем сврхе, узимајући у обзир публику (укључујући и најбоље време за позивање) и одлучујући о идејама које треба укључити и питањима која треба поставити. Када се одговарате на телефон у пословном окружењу, важно је да одмах одговорите и јасним, пријатним гласом наведете своје име и одељење. Телефонска комуникација може створити утиске који су витални за успех малог предузећа.

Често занемарени елемент усмене комуникације је слушање. Добре вештине слушања могу бити од виталног значаја за проналажење решења за притужбе или чак за упућивање продајних позива. Слушање укључује показивање интереса за говорника, концентрацију на поруку и постављање питања како би се осигурало разумевање. Помаже бити спреман за дискусију, избегавати препирке или прекиде, правити белешке по потреби и резимирати изјаве говорника.

Невербална комуникација

Невербална комуникација - попут израза лица, геста, држања и тона гласа - може помоћи у успешној интерпретацији поруке. „Понекад су невербалне поруке у супротности са вербалним; често истинска осећања изражавају тачније од говорног или писменог језика “, приметили су Мурпхи и Хилдебрандт. Заправо, студије су показале да између 60 и 90 процената ефекта поруке може произићи из невербалних трагова. Стога би власници и менаџери малих предузећа такође требали бити свесни невербалних трагова у свом сопственом понашању и развити вештину читања невербалних облика комуникације у понашању других.

Три су главна елемента невербалне комуникације: изглед, говор тела и звук. Изглед говорника и околине од виталног је значаја за усмену комуникацију, док појава писаних комуникација може или пренијети важност или узроковати избацивање писма као нежељене поште. Говор тела, а посебно изрази лица, могу пружити важне информације које можда неће бити садржане у вербалном делу комуникације. Коначно, тон, брзина и јачина гласа звучника могу да преносе различита значења, као и звуци попут смеха, прочишћавања грла или брујања.

ТЕХНОЛОГИЈЕ КОМУНИКАЦИЈА

Напредак технологије током последњих 20 година драматично је променио начин на који се одвијају пословне комуникације. У ствари, комуникацијске технологије су на много начина промениле начин пословања. Проширена употреба електронске поште и Интернета генерално је омогућила предузећима да лакше премештају посао са једне локације на другу, успостављају удаљене и / или мобилне канцеларије, чак и за стварање виртуелних канцеларија. Нова комуникациона технологија такође је убрзала време преокрета за доношење одлука и замаглила границу између радног времена и личног радног времена. Сви ови догађаји изазивају компаније да се прилагоде бржем пословном окружењу. Ово је истовремено прилика за компаније да постану продуктивније и ефикасније и тест њихове прилагодљивости.

Иако се промене у технологији електронских комуникација догађају феноменалним темпом, оне нису радикалне промене у основним облицима комуникације. Они су, пре, унапређење традиционалних техника комуникације. Ове технологије су направиле два основна побољшања у начину на који можемо комуницирати.

Мобилност и досег

Бежична и мобилна технологија увелико су проширила места са којих можемо комуницирати и удаљеност на којој лако комуницирамо. Менаџер на путу до посла било где у САД може лако да позове и разговара са колегом или добављачем у Сингапуру док се тамо увече враћа кући.

Брзина и снага

Брзе оптичке телефонске линије и сателитски преноси велике брзине по разумној цени створили су ситуацију у којој је тако лако пренијети велике датотеке података из једног одјељења у друго у једној згради као и пренијети те датотеке на било које мјесто у свету.

Оба ова побољшања комуникације утицала су на начин пословања. Сваки од њих има своје добре и лоше стране. Лакоћа с којом колеге могу остати у међусобном контакту корисна је у координацији активности компаније. Блиски контакт са добављачима је такође користан. Међутим, доступност у било ком тренутку такође може бити терет за одређеног запосленог.

Мобилни телефони, преносни рачунари и ручни уређаји за размену порука разни су драгоцени алати за пословну комуникацију. Они побољшавају нашу способност комуникације и остајања у контакту, али да би искористила свој потенцијал, компанија их мора користити паметно и ефикасно и успоставити правила која спречавају уређаје да постану оптерећујући за корисника. Са лакоћом може доћи и самозадовољство. На пример, само зато што продајни представник може позвати Јоан у производњи - лако, брзо и са скоро било ког места - да би разјаснио и одговорио на питања о аљкаво постављеној поруџбини, не значи да је упућивање и одговарање на многе позиве око поруџбине ефикасно. Акценат је потребан на јасној и тачној комуникацији ради ефикасности, без обзира на лакоћу или брзину рада комуникационих уређаја.

Интерне комуникације

Интранети или интерне организационе рачунарске мреже постали су медиј избора за већину компанија када је реч о информисању запослених. Интранет компаније може се користити попут електронске огласне табле, а упарен са е-поштом може послужити за брзо и ефикасно ширење информација.

Будући да се интранет може користити за лако повезивање људи који раде на различитим локацијама, то може помоћи у успостављању или одржавању осећаја заједнице у организацији која је географски распрострањена. У ствари, интранети омогућавају групама људи да блиско сарађују у ономе што је обично познато као виртуелна канцеларија. Многа мала услужна предузећа покрећу се као виртуелне канцеларије у којима свака особа у групи ради у свом дому или месту по избору. Групу спајају две ствари: заједнички циљ и нека врста рачунарске мреже путем које се деле информације и софтверски алати.

Спољне комуникације

Раст Интернета учинио је да је предузеће готово неопходно да има мрежно присуство, иако то може бити једноставно. На једноставној Интернет веб локацији компанија може потенцијалним купцима, клијентима, запосленима и / или инвеститорима пружити контакт информације и слику компаније. За оне који желе да користе Интернет као средство продаје и маркетинга, може се развити софистициранија (и скупа) веб локација. Веома често називане веб локацијама е-трговине, ове веб локације се користе за оглашавање, приказивање робе, преузимање и обраду налога, праћење налога и / или обављање многих задатака пружања услуга купцима.

Мала предузећа могу имати јединствену прилику да искористе присуство на Вебу. Досег који је могућ путем добро маркетиншке веб локације је много већи него што би то било могуће путем било ког другог медија по сличној цени. Према неким аналитичарима, за предузећа један од најснажнијих аспеката интерактивног медија попут Интернета је способност развијања истинског двосмерног разговора са клијентима и купцима. Интернет је моћно средство комуникације и оно које предузећа свих величина сада редовно користе.

НЕФОРМАЛНЕ КОМУНИКАЦИЈЕ

Неформалне методе комуникације, попут гласина и „винове лозе компаније“, могу бити ван контроле управе. Винова лоза је облик комуникације одоздо према горе у коме запослени покушавају да разумеју шта се око њих дешава када од службе нема званичне речи. Када управа ћути, запослени испуњавају празнину нагађањима о томе шта се дешава. Иако се винова лоза не може зауставити, на њу се може утицати. Када се баве питањима на која не може или не треба одговорити, менаџери треба да преузму иницијативу пре него што започну негативне гласине. Ако је запосленима очигледно да ће компанија ускоро претрпети велике промене, на пример, управа треба да потврди да хоће. Запослене треба обавестити да руководство препознаје да имају легитимне забринутости, а које ће бити решене када је то могуће. Ако би званични разговори оштетили компанију, то би требало да буде јасно запосленим.

ЗНАЧАЈ ДОБРЕ КОМУНИКАЦИЈЕ

Сви облици комуникације, чак и њен недостатак, могу имати значајан утицај на пословање. Чврсто срочено, службено звучно писмо запосленима у коме им се говори да не разговарају са новинарима о предстојећим парницама могло би се протумачити као признање да је компанија учинила нешто погрешно. Понављање менаџмента 'без коментара' запосленима и штампи о припајању о којима се причало може покренути на десетине неформалних расправа о удварачима компаније, о томе колико ће компанија продати и колико ће радника бити отпуштено.

Да би избегли негативне ефекте таквих сценарија, власници малих предузећа треба да постану праксом да комуницирају што је могуће отвореније. Требали би добро размислити пре него што елиминишу билтене компаније као меру уштеде трошкова, одржавати ажурне електронске огласне табле и одржавати састанке на којима запослени могу постављати питања менаџменту. Поред тога, требало би да развију своје вештине тако да све пословне комуникације буду лако разумљиве. Термини управљања и жаргон, уштогљени или цветни језик могу допринети утиску међу запосленима да руководство разговара с њима. Такође је корисно прибавити и анализирати повратне информације. Питати запослене да ли се осећају информисано или не и шта би их учинило да се више информишу о компанији може отворити драгоцене канале комуникације.